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2019-10-23 398

详细拆解客户满意度调研,经验大公开

作者:案例君
 
客户是企业的生命线。你知道,客户对销售的服务是否满意吗?客户对公司、品牌有什么意见吗?

 

 

用客户满意度调研来了解上帝们的想法吧!

 

 

 

今天我们来详细拆解一下满意度调研案例,满满的经验干货!

 

 

调研项目背景

 

 

某工业品销售公司计划在年底开展客户满意度调研。调研项目由质量控制中心负责实施,销售部门配合。

 

 

预计邀请780个客户。受访客户遍布全国各地,还有少量海外客户。所以采用邮件邀请答题的方式。

 

 

实施客户满意度调研的目的:

 

❖ 了解客户对产品、服务的看法、感受

❖ 品牌宣传。加强专业、可亲的品牌印象

❖ 回馈客户,联络感情

 

 

时间安排:

 

❖ 10月中下旬(2周):编辑问卷、准备受访客户名单

❖ 11月中上旬(2.5周):收集数据

❖ 11月底(1.5周):整理数据写成报告

 

pexels-photo-972995.jpg

 

 

调研实施过程

 

 

                    01
决定采用中英文双问卷

 

由于部分受访者是海外客户,他们需要英语问卷,且无法领取微信红包。所以决定制作2份调研问卷,国内客户和国外客户分开做调研。

 

 

                    02
导入问卷,编辑答卷外观
 

 

将做好的问卷内容导入,调整字号大小:

 

 

1.png

 

 

编辑答卷外观,添加封面和页眉、LOGO等:

 

 

2.png

 

 

英文版问卷需要把语言改为英语,这样系统提示语都会变成英文:

 

编辑 - 外观 - 隐藏设置

 

3.png

 

 

 

                    03
测试红包
 

 

答题红包能大大激励答题,也是对客户的一点回馈

 

打算给每个客户送50-100元左右的红包

 

红包设置

 

4.png

 

 

                    04
准备受访用户名单,导入联系人,试发邮件
 

 

 

为了保证红包切实给到答题客户,使用限定手机号答题功能。这样能确保只有客户才能进入答题且只能答一次,领一次红包。

 

 

5.png

 

 

受访客户人数较多,先将邮箱名单导入联系人

 

邮箱数较多,导入时设置分组,方便之后的发送,每组不超过500人

 

 

6.png

 

 

测试邮件邀请答题

 

 

7.png

 

 

                    05
邮件邀请客户答题
 

 

一切准备就绪,分组批量发送邮件邀请

 

不放心的话,可在每一批名单里都加上自己的邮箱

 

 

8.png

 

 

                    06
下载数据和报表
 

 

在收集数据期间,每天都要关心收集进度,尽早回收答卷

 

收集结束后可下载数据报表做进一步分析

 

利用筛选和交叉图表功能,在线获得所需图表

 

9.png

 

 

 

 

 

调研过程中遇到的难点

 

 

 

✔ 用选择题还是打分题?

 

由于设计问卷的时候用的表格:

 

 

10.png

 

 

录入的时候发现这样的题目用单选题和打分题其实都可以,考虑到打分题能自动计算平均分,最终使用了打分题。

 

 

11.png

 

✔ 手机和电脑版外观都要测试

 

在调整答卷外观时,手机和电脑是分开做设置的,且不互通。测试的时候注意都要看一下。

 

 

 

✔ 手机号格式不对

 

在设置限定手机号答题的手机号名单时遇到某个手机号总是被提醒格式不对,找了老半天原因才解决。为了避免邮箱和手机号有格式问题(比如带空格),在准备名单时最好先检查好格式再导入。

 

 

 

✔ 客户答题不踊跃

 

在发出调研邀请邮件后,回收进度并没有预期的好。所以在4天后,我们给未回复的客户再次发送了邀请邮件,着重突出了有红包,吸引答题。

 

 

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 ✔ 红包金额大小与预期有出入

 

最初,我们设计的是红包总预算55000元,设置700个红包,每个红包金额50-80个。但是发现单个红包金额总是七十几元,金额差距非常小。

 

若单个红包金额区间的上限或下限与红包平均金额过于接近,单个红包金额的差距就可能会很小。

 

如:55000/700=78.57,80这个上限太接近均值78.57了

 

所以后来将红包金额限制改成了50-100元。

 

 

 

✔ 客户说没有填过但进不去

 

在收集答卷时遇到有客户说没填写过问卷却进不去,系统提示已答过。

 

经核对,该客户手机号确实已被使用,可能手机号被冒用了。

 

但是手机号已被使用,客户该如何进入答题?

 

我们在名单里添加了1个内部同事的手机号,让客户用该号码进入。

 

经验:

(1)使用手机号验证,防止手机号被冒用

(2)邮件里留下项目组联系方式很重要,能及时处理各种特殊情况

 

 

 

✓ 客户错过了领红包

 

还有客户反映说填了问卷但是没领红包,怎么能再领?

 

由于答卷提交成功才能领取红包,无法再次答题的话就没法再领红包的。与其让客户再次答题,不如核实后直接给客户发个红包吧。

 

 

pexels-photo-261628.jpg

 

 

客户满意度调研是长期工作,通过和去年的满意度总体分值比较,能看出不同区域的客户满意度的变化,对企业评价员工、评价工作结果有实际意义。

 

 

调研报告中反映的问题和提出的行动建议,可以为企业今后的生产经营管理提供借鉴和参考。所以客户满意度调研千万不能歪屁股、走形式。

 

 

希望大家少走弯路,顺利完成客户满意度调研!

 

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