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北京银行营业网点服务质量现状调查
欢迎参加本次答题
Q1:1、您的性别是?
Q2:2、您的年龄属于?
18岁以下
18到30岁
31到40岁
41岁到50岁
50岁以上
Q3:3、您的职业是?
学生
商业、金融业从业者
企业中高层管理人员
医护人员、教师等事业单位从业者
政府机构人员
普通企业员工、工人
服务业从业者(包括餐饮、酒店、艺术工作等)
离退休人员
军人
其它(包括自由职业者)
Q4:4、您的受教育程度?
高中及以下
大专
大学本科
硕士及以上
Q5:5、您每周光顾银行的平均次数是?
少于1次
1-3次
3-5次
5次以上
Q6:6、您最常选择的两家银行是?
工商银行
建设银行
中国银行
农业银行
北京银行
其他银行
Q7:7、您选择北京银行的原因是?
网点具有地理优势。离居住地或工作单位较近
北京银行的实力及形象
业务指定银行(如领取工资或缴纳费用)
银行的服务质量和服务态度
银行的金融产品满足自己的需求
个人喜好
其它
Q8:8、您会通过什么方式了解北京银行的相关信息?
电视、报刊等媒体
银行的官方网站
银行营业厅的宣传单介绍
银行员工的介绍
朋友、同事、家人
其它
Q9:9、您对北京银行的营业环境满意程度如何?
非常满意 比较满意 一般 不满意
网点布局合理方便
窗口柜台设置合理
营业厅内干净、整洁
背景音乐设置、色彩搭配、绿植摆放
自助服务设施齐全
有饮水机、报刊区、电视等人性化设施
Q10:10、您对北京银行的服务过程满意程度如何?
非常满意 比较满意 一般 不满意
现场员工的服务态度
排队等待的时间
业务办理的速度
业务办理的准确度
解答问题的专业知识和能力
信息保密和安全措施
Q11:11、您在北京银行办理业务平均的排队等待时间是?
5分钟及以下
6-10分钟
11-20分钟
21-30分钟
31-60分钟
60分钟以上
Q12:12、您在其它银行办理业务平均的排队等待时间是?
5分钟及以下
6-10分钟
11-20分钟
21-30分钟
31-60分钟
60分钟以上
Q13:13、您认为造成长时间服务等待的原因是什么?
柜台窗口开放数量不足
柜员数量不足,无法提供服务延续性
柜员业务能力不够
相关业务和窗口的搭配不合理
Q14:14、您对北京银行服务人员的总体满意度是?
非常满意 比较满意 一般 不满意
服务人员仪表整洁
服务态度真诚
能够清晰解答相应问题
理解客户的真正需求
服务准确及时
为客户的利益着想
Q15:15、您对北京银行的自助服务设施总体满意度是?
对质量保证满意 对质量保证不满意 对数量满意 对数量不满意
ATM取款机、存取款一体机、存折取款机
自助缴费机
自动存折打印机
自助查询机
自助理财机
对公回单收取、打印机
Q16:16、您认为北京银行的电话服务质量如何?
能够及时接听并提供满意解答 能够及时接听但问题解答不满意 无法及时接听,但能提供满意解答 经常无人接听,解答不清晰不满意
营业网点的电话
服务专线95526
Q17:17、您是否使用过北京银行的其它自助服务方式?
经常使用 很少使用 了解但没有使用 没使用过也不了解
网上银行
手机银行
电话银行
Q18:18、您在北京银行办理业务时,是否遇到过以下不满意的现象?
矩阵行2
员工一边办理业务或解答相关问题,一边发短信或打电话
柜员一直忙于处理自己的业务,暂停办理,不理正在排队客户
现场缺乏合理引导,某些窗口无法办理相关业务,导致客户白排队
员工对客户提问解释不清、含糊其辞
未到营业终止时间,柜员已经提前停办业务
服务员工态度强硬,无法解决矛盾
客户需要员工进行指导时,员工不能及时提供帮助
Q19:19、您是否对遇到过的现场服务问题进行过投诉?
Q20:20、您对北京银行的投诉处理结果是否满意?
非常满意
比较满意
一般
不满意
Q21:21、在您看来,北京银行是否认真处理客户的现场投诉?
非常认真
比较认真
一般
不认真
Q22:22、对于银行的服务质量内容,以下哪些是您最看重的?
理财产品种类丰富,购买赎回方便
服务热情,认真负责
业务办理速度快,等待时间短
员工能准确解答客户问题
环境整洁,体现人性化
信用卡、借记卡功能完善
银行网点数量多,位置合理
自助银行方便
网上电子银行系统安全保密性高、易于操作
VIP贵宾客户的服务种类和优势
Q23:23、您今后是否还会继续到北京银行办理业务?
Q24:24、您是否会推荐亲友、朋友、同事来北京银行办理业务?
Q25:25、总的来看,您对北京银行的现场服务质量的评价是?
非常满意
比较满意
一般
不满意
Q26:26、您认为北京银行还有哪些需要改善的服务问题?
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