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哈尔滨银行服务提升项目问卷调查
欢迎参加本次答题
Q1:1、您的年龄是?
25岁以下
26-35
36-45
46-55
56以上
Q2:2、您的家庭月平均收入是?
3000元以内
3000-5000元
5000-10000元
10000-30000元
30000-50000元
50000元以上
Q3:3、您的职业是?
政府/事业单位公务员
国有企业员工
外资企业员工
私有企业员工
学生
农民
退休
其他
Q4:4、(可多选)您持有的哈行卡/折类别
丁香卡普卡
丁香卡金卡
丁香卡白金卡
丁香卡钻石卡
丁香财富贵宾卡
信用卡
存折
:问题目标:找到网点营业环境、自助设备的改进点。
:5、如下题目,请您对本网点的营业环境做出评价。
Q5:5.1网点外停车场是否有乱停车现象?
Q6:5.2大厅内地面是否干净整洁?
Q7:5.3 大厅内桌椅是否干净舒适?
Q8:5.4大厅内墙面是否清洁无污迹?
Q9:5.5光线是否明亮?
Q10:5.6网点内温度是否适宜?
Q11:5.7是否在大厅内的明显位置看到产品宣传材料?
Q12:5.8是否看见意见簿或意见箱?
:6、(可多选)使用我行自助设备时,曾出现过下列哪些问题?
Q13:6.1 ATM:
没有用过
未出现过问题
ATM机数量太少
经常需要排队
吞卡
缺钞
无法打印凭单
ATM反应速度较慢
Q14:6.2 自动存取款机(CRS) :
没有用过未出现过问题
CRS机数量太少
经常需要排队
吞卡
缺钞
无法打印凭单
CRS反应速度较慢
Q15:6.3 查询机:
没有用过
未出现过问题
查询机数量太少
经常需要排队
无法打印明细
查询机反应速度较慢
:问题目标:了解客户对网点理财经理/大堂经理/柜员的服务态度、形象、专业性的看法。
Q16:7、您认为理财经理/大堂经理在以下哪些方面需要改善?
无需改善
服务态度
仪容形象
业务熟练程度
Q17:8、您认为柜员在以下哪些方面需要改善?
无需改善
服务态度
仪容形象
业务熟练程度
:问题目标:了解客户目前所感受到的等候时间,以及能够接受的等候时间,并希望了解通过何种形式能否缓解客户等候的焦虑情绪。
Q18:9、(单选)您每次到哈尔滨银行网点办理业务,等候时间大约为多久?
5分钟以内
5-10分钟
10-15分钟
15-20分钟
20-30分钟
30分钟-1小时
Q19:10、(单选)您能够接受的排队等待时间是多久?
5分钟以内
5-10分钟
10-15分钟
15-20分钟
20-30分钟
30分钟-1小时
Q20:11、(选两项)在您等待办理业务的期间,您会希望哈尔滨银行为您提供何种服务?
员工主动向您介绍我行产品
提供报刊杂志
播放轻音乐
播放电视
其他
Q21:12、(可多选)缓解银行排队问题,您认为最好?
错时办理,延长银行营业时间
增加ATM自动化服务设备
提倡和加强网上银行和手机银行等电子银行服务
提高银行员工业务技能
其他
:问题目标:找到业务处理环节的优先改进点。
Q22:13、(可多选)您认为在网点办理业务时存在哪些繁琐或不清晰的环节?
没有繁琐或不清晰的环节
需要填写的表单太多
填写了太多重复信息
在柜台办理业务时输入密码次数过多
由于资料携带不全无法办理业务
单据填写不正确而重新排队
由于网点人员未提示开通或办理某项业务导致再次来到网点办理
其他
:问题目标:找到网银的优先改进点
Q23:14、(可多选)您认为哈尔滨银行的个人网银有哪些急需改善的地方?
未使用过
网银开通操作繁琐
界面设计不够美观
业务受理范围小
网银惠金盾经常无法使用
无法快速找到需要的功能
网银系统反映速度较慢
操作流程复杂
交易不安全
其他
:问题目标:了解客户是否体验过增值服务,并了解客户希望的增值服务有哪些。
Q24:15、(可多选)您享受过以下哪些礼遇?
理财经理为您提供投资咨询
持我行卡在商户消费享受优惠
参加我行组织的各种活动
我行赠送的小礼品
没有享受过
您还希望我行为您提供哪些礼遇?
:问题目标:了解客户投诉渠道是否畅通以及投诉解决率,了解客户投诉体验。
Q25:16、(可多选)针对哈尔滨银行的服务问题,您是否通过以下渠道进行过反映或沟通?
从未反映过
无法找到任何反映渠道
电话
网点意见簿或意见箱
和网点人员沟通
微博
Q26:17、(单选)您反映的问题是否得到解决,解决速度如何?
从未反映过
仍未解决
已经解决,且解决速度较快
已经解决,但解决速度较慢
其他
:问题目标:为后续服务提升整体工作计划确定优化级。
Q27:18、(选三项)您认为我行服务最需要改善的三个方面是什么?
增加开放的柜台窗口
专人及时提供引导
提升员工专业素质
加强员工服务意识
增加ATM等自助设备
降低ATM发生的故障率
优化网银的功能和操作界面
提高电话客服的服务质量
简化申请表单
网点营业时间更加合理灵活
:问题目标:考量哈尔滨银行在客户中的口碑。
Q28:19、 您是否会向他人推荐哈尔滨银行的产品或服务?
会推荐给他人
会告知他人不要使用
不会推荐,但也不会告知他人不要使用
Q29:20、(可多选)您为什么会选择哈尔滨银行?
办理医保代收费等本地业务
理财产品有竞争力
持卡ATM取现异地或跨行无需手续费
公司或家人指定的银行
离我家或公司很近
银行的服务态度好
银行的业务办理效率高
喜欢大堂的环境
其他
:问题目标:其他开放性问题
Q30:21、 对于哈尔滨银行的服务,您还有哪些建议?
    ____________
Q31:21、 对于哈尔滨银行的服务,您还有哪些建议?
    ____________
Q32:22、作为非哈尔滨地区的客户,您对哈尔滨银行的服务还有哪些建议?
    ____________
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