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饭店就餐情境下服务补救调查问卷
尊敬的女士/先生:    您好!我们是西安工业大学市场营销专业的学生,现在对就餐中的服务补救进行问卷调查,本问卷采取不记名方式填答,所有资料仅供学术研究之用,请您放心填写。为了更好地了解您的需求和期待,为您提供更加优质的服务恳请你们能够予以细心的填写。再次感谢您对本研究的支持!
说明:没有特殊说明,该题为单选
Q1:1.请问你最近去饭店就餐是什么时候:
最近3天
最近一周
最近半月
最近一月及其以上
Q2:2.您在饭店就餐时是否发生了不愉快的事情,如果有,请根据您印象中的不愉快的经历回答下列问题;如没有,请结束作答。谢谢!(至多选3项)
就餐时店员服务态度不好,很冷淡
菜色与图片描述不符(如菜的颜色、分量、味道等方面)
就餐时发现菜里有不明物体(头发,小虫子等)
上菜速度十分慢
Q3:3.在我提出抱怨时,该饭店向我做出了真诚的道歉。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q4:4.在我提出抱怨时,该饭店向我详细解释了发生这件事的原因。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q5:5.在我提出抱怨时,该饭店以现金折扣(退还部分现金)的形式对我进行补偿。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q6:6.在我提出抱怨时,该饭店的服务态度是谦逊的。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q7:7.在我提出抱怨时,该饭店以额外的现金给我相应的补偿。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q8:8.在我提出抱怨时,该饭店以换菜品或赠品等实物方式对我进行补偿。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q9:9.该饭店在提供服务过程中向我提供了各种投诉和抱怨的途径。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q10:10.在我提出抱怨时,该饭店的响应速度快。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q11:11.在我提出抱怨时,该饭店处理问题的速度是很快的。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q12:12.发生服务失败后,该饭店对我的抱怨及时进行了响应。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q13:13.该饭店在我提出抱怨前,主动采取了补救措施。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q14:14.在我提出抱怨时,该饭店以免单或退款的形式进行补偿。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q15:15.该饭店在我提出抱怨时,主动提供各种补救措施。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q16:16.我认为该饭店是可以信任的。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q17:17.比起其他饭店,我更关心该饭店。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q18:18.该饭店对我来说一点也不重要(R)。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q19:19.如果该饭店愿意与客户进行沟通,我会更信任它。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q20:20.在我提出抱怨时,该饭店能够很快给我回复并及时给出解决方案。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q21:21.我消费时会的优先选择该餐馆。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q22:22.该饭店对我毫无意义(R)。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q23:23.我将不惜付出一点代价继续惠顾它(比如愿意克服路程较远的不便)。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q24:24.若餐馆内产品合理涨价,我仍愿意到此消费。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q25:25.就算在该饭店发生一些小的服务失败(能够圆满的解决),我也会继续关注它。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q26:26.我愿意提供意见给这家餐馆做改善。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q27:27.近期内,我会常常到这家餐馆消费。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q28:28.我愿意推荐其他人来这家餐馆消费。
非常不同意← →非常同意 ★ ★ ★ ★ ★
Q29:29.性别
Q30:30.年龄
20岁以下
21-30岁
31-40岁
41一50岁
51岁以上
Q31:31.您的受教育程度
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
Q32:32.您的个人月收入水平
1500元及其以下
1500-3000元
3001-5000元
5001-8000元
8000元及其以上
Q33:33.职业:
学生
机关工作人员
企业员工
个体户
其他
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