服务用语的规范化测试试题

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:电话回访的流程是：充分准备-自我介绍-寒暄致意-具体说明-说明来意-事后沟通。

正确

错误

Q2:流程制定出来后，客服人员需按照流程执行，并保持流程不变。

正确

错误

Q3:沟通流程能够在实际情况中更好的执行下去，需要在过程中加强监管。

正确

错误

Q4:关于企业建立关于服务用语的规章制度的有关说法，错误的是？

充分考虑部门的实际情况

保证顺利推行与实施

越多越严厉越好

在公平、公正、公开的条件下实施

Q5:当客户打来投诉电话，不满产品而破口大骂时，客服人员该如何应对呢？

先生，请你态度好些！

对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮你解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。

请您情绪平复后再来，谢谢！

对不起，请注意您的语气。

Q6:如何做好服务用语的规范化？

服务用语标准化

服务用语制度化

服务用语流程化

服务用语特殊化

Q7:企业如何制定关于使用服务用语的规章制度？

充分考虑实际情况

有较好的操作性

公平公正公开

注意制度实施的范围和程度

Q8:下列哪些选项属于服务用语标准化中管理标准的内容？

为电话客服人员树立正确的工作观念

明确电话客服人员的工作职责

定期抽查电话录音

检查客服人员通话时的语气

Q9:下列说法正确的是？

电话客服人员接到来电，感觉客户情绪激动时，一般的服务流程就不适用了。

在制定流程时，首先要了解客服人员的实际情况，听取大家的意见建议，然后再制定各项内容。

流程体系要制定的宽泛，以便各种情况都适用。

企业要做到服务用语规范化，需要保证电话客户服务用语的流程化。

Q10:针对哪些内容制定客服人员的服务用语考核标准？

客服人员通话时的礼貌程度

服务用语

正确理解客户意思程度

工作观念