被引用:0次
本页仅为文字内容,不可回答。
电话服务部试题
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题,现在我们就马上开始吧!
Q1:姓名
    ____________
Q2:当客户来电表示我要上一个客服给我回电时,我们该如何操作()
告知客户您保持电话畅通,我现在找上一个客服让他给您回拨过去
告知客户您的问题我这边可以帮您受理解决,询问清楚客户问题,进行处理,如果不认可报备组长干预
告知客户上一个客服不在,有什么问题我这边可以帮您受理
告知客户您这边电话不要挂断,我现在找上一个客服过来给您接电话
Q3:当客户情绪很激动并有邮政的意向时,我们该如何回复客户()
不好意思,给您带来不便了,我这边苏宁快递,邮政投诉这边无法帮您受理,
不好意思,给您带来不便,邮政投诉是您的权利,我这边也会帮您下达任务单反馈后台
不好意思,给您带来不便,您的这个问题我这边可能无法帮您,我会立刻帮您下工单反馈后台了,麻烦您保持电话畅通
不好意思,给您带来不便,你先别着急,有什么问题和需求你现在和我说,我会详细记录下来对接后台经理/主管给您解决,会要求他们处理后电话联系您
Q4:当与客户沟通过程中说到:你们苏宁物流就是慢,比不过京东时,我们该如何操作()
回复客户:不是的,苏宁快递很快,京东很慢,苏宁比京东好多了
回复客户:不好意思,给您带来麻烦了,目前苏宁快递确实没有京东好但是不好的地方我们会积极的进行改进
回复客户:不好意思,您的说法我不认同,苏宁快递是最好的
回复客户:不好意思,给您带来不便了,请您谅解,我们会加急给您派送
Q5:客户来电查询物流信息,核实后超期未送达,客户表示不投诉,我们还是要继续下达工单
客户来电表示自己是记者媒体工作者,客服处理结束后未报备组长
客户来电查询物流信息,核实后超期未送达,客户表示不投诉,我们还是要继续下达工单
客户来电过程中,出现不文明用语,我们可以直接挂断电话
在通话过程中,我们偶尔可以出现质疑一下客户
Q6:客户来电表示快件自己不想要了,需要申请退款希望客服帮其操作一下,经查询为天猫订单,快件暂未发货,此时我们可以建议客户联系()申请退款退货
猫宁店旺旺客服
4008516516
4008365365
苏宁易购在线客服
Q7:针对改地址描述正确的是()
天猫订单,收件人来电改地址,联系物流表示客服更改一下就可以,更改后可以直接安排派送,客服可以在系统内直接更改
天猫订单,收件人来电要求跨区改地址,已经安排师傅派送了,我们可以直接联系师傅要求派送到新地址,不派送可以任务单
易购订单,收件人来电要求跨区更改地址,暂未安排师傅派送,客户认可影响预计收货时间,我们可以直接系统更改
易购订单,收件人来电要求跨区更改地址,已经安排师傅派送,客户认可影响预计收货时间,我们可以直接联系师傅,要求师傅更改派送到新地址,师傅不派送直接简单
Q8:顾客来电称家里老人刚出院,急需要空调,希望快递员能够优先派送,客服应当?
告知顾客快递员沿途派送,无法优先派送,建议顾客耐心等待
立即创建任务单,要求物流优先派送
联系物流协调,若无法提前送,告知顾客不认可,可以创建任务单
联系物流协调,若无法提前送,委婉告诉顾客
Q9:顾客6月26日来电称其购买的商品预计送货时间是当天,但是刚刚查询物流状态为:“您的包裹已按照您的要求改期”,但是期间没任何工作人员与顾客联系,顾客需要今天送货且投诉物流,客服应该如何处理?
建议顾客联系商家将时间改回当天,物流会按照时间派送
直接创建任务单,要求物流优先派送
联系物流协调,核实改期原因以及要求物流现按照客户要求进行派送,且创建任务单
告知顾客物流改期可能因为运力问题,建议顾客耐心等待即可
Q10:客户来电咨询退货的问题,经查询为菜鸟小件,已经退回,暂时还未退货完成,商家不给退款,这时客服该如何操作?
建议客户注意物流更新,退货完成后联系商家退款,客服不用联系物流
建议客户保持电话畅通稍微等待一下,联系物流核实当前快件的位置,预计**退货完成,回复客户退货完成的时间,建议退货完成后联系商家申请退款
告知客户我们是物流,退款建议您联系商家退款就可以
建议客户注意物流更新,这边会催促物流核实尽快退回,退货完成后联系商家退款,催促物流之后可以不用回复客户
Q11:客户来电表示自己购买的健身器材,一直被改期,联系物流信息上面的师傅电话一直没有人接听,要求客服帮其处理()
核实订单信息,联系师傅或者当地物流核实,核实结果为快件还未到达站点,无法安排派送,告知客户解释,客户接受,不建任务单
核实订单信息,联系师傅或者当地物流核实,核实结果为快件还未到达站点,无法安排派送,物流表示到站后会尽快安排给客户派送,并要求不要下任务单,告知客户解释,客户不接受,按照物流要求不建任务单
核实订单信息,联系师傅或者当地物流核实,核实结果为快件还未到达站点,无法安排派送,告知客户解释,创建任务单
核实订单信息,联系师傅或者当地物流核实,电话无人接听,告知暂未联系上,稍后会继续帮其催促,客户接受,不建任务单
Q12:菜鸟的商家来电投诉派送师傅态度差,错误的处理方法是
不跟师傅核实,直接创建任务单
联系师傅核实具体情况,是否跟商家产生冲突,回电商家解释安抚,不认可,创建任务单,回电号码备注商家电话
商家非顾客本人,可以不创建任务单
联系师傅核实具体情况,是否跟商家产生冲突,回电商家解释安抚,不认可,创建任务单,回电号码备注收件人手机号
Q13:客户来电告知12日下单时订单显示7月13日9:00-12:00送达,但是7月13日电话联系配送员告知无法送达,来电投诉,经核实预计收货时间为13日上午,以下错误的处理方案是
告知客户师傅沿途作业,会尽快给您派送并承诺当天可以送达,请耐心等待,客户不认可,无需建单
联系师傅因为什么原因导致没有按时送达,跟顾客正常解释,同时创建任务单
告知顾客师傅也不容易,请不要投诉,师傅13日可以给您送达
联系师傅说顾客要投诉,让师傅直接联系顾客
Q14:客户来电表示商品订单上面显示因大雪封路造成延误改期,客户来电表示无人与其联系现要求投诉并当天必须送达,以下处理正确的是()
跟顾客正常解释,因为什么原因导致该件未能及时送达,不认可,下达任务单
安抚解释顾客,希望顾客谅解,若顾客认可,无需创建任务单
联系物流具体原因,反馈顾客正常解释安抚,认不认可都要下达任务单
跟顾客解释意外情况非物流造成延期,具体派送物流会再次与您联系
Q15:客户来电要求上一位客服接听电话,处理方法正确的是()
直接让之前的客服过来接电话
跟顾客正常解释,您这边有什么问题,我也可以帮您受理,为客户解决问题
跟顾客正常解释您的问题这边也可以帮您受理,若顾客强烈要求上一个客服接听则报备组长干预
咨询顾客有什么问题,若是复杂的话,直接找到上一位客服回电
Q16:快递员来电说承运商老板没有发放工资,要求客服处理,以下错误的是()
和物流没关系,直接挂断
告知顾客如果是工资的事情,建议顾客跟承运商老板协调
跟顾客正常解释不认可,可联系片区负责人进行干预处理
建议顾客去有关部门投诉
Q17:客户来电情绪很激动时,我们先安抚,“您好,先生不好意思给你添麻烦了,您先别着急,您这边有什么问题你说一下,我这边帮您处理一下”话术是否正确
正确
错误
Q18:客户来电表示你们不给我处理我就邮政去投诉,话术:先生,你先别着急,您的问题我这边会帮您反馈后台处理,邮政投诉是您的而权力,现在麻烦您说一下您的问题需求
正确
错误
Q19:电话空闲的时候我们可以和身边的同事聊天、哼歌放松一下
正确
错误
Q20:天猫的更改地址,我们需要告知客户的是更改地址会影响预计收货时间
正确
错误
Q21:来电号码不一致,易购的改地址,未到站点我们可以在系统更改
正确
错误
联系我们
客服专线 4006-700-778
其他咨询 4006-188-166
客服邮箱 wenjuan@idiaoyan.com
问卷网公众号 问卷网公众号
问卷网APP 问卷网APP
问卷网服务协议隐私政策免责声明©2013-2020 上海众言网络科技有限公司ICP证:合字B2-20160010沪ICP备10013448沪公网安备 31010402000149号