被引用:0次
本页仅为文字内容,不可回答。
2020年华农客服条线工作摸底问卷
感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题,现在我们就马上开始吧!
Q1:对总公司客服部的工作评价?例:2019年比2018年有明显的提升,客服条线的工作目标相对清晰了,机构的客服管理工作相对顺畅了很多。
    ____________
Q2:目前的客服管理体系是否能支撑公司的业务发展?例:基本能支撑,但还需要优化。
    ____________
Q3:总公司客服管理工作存在哪些问题?例:制度、规则不清晰;操作指导性有待提高;移动查勘工具使用;理赔系统落后;管理思路需要根据地区差异化符合机构发展等
    ____________
Q4:分公司客服管理工作存在哪些问题?例:人力不足;理赔系统落后;协查管理难度大(特别是总公司要求很高,有些要求协查很难做到)等
    ____________
Q5:后援中心在理赔管理工作中存在哪些问题?例:以前后援案件审核时效性差,周末无人审核,审核标准不规范不清晰,支撑不够,现在审核规则太死,有些标准不符合我们当地的实际情况,不利于机构理赔工作开展,对案件处理时效有一定影响,个别案件完全按照规则死搬硬套甚至可能导致赔付金额增加;对于争议案件、通融案件没有处理规则,机构客服承受着业务上很大的压力。后援作业人员普遍缺乏机构工作经验,有些人员对案件风险把控度或者损失金额的认知有待提高……
    ____________
Q6:从机构的角度,目前车险理赔中存在哪些比较大的风险点?例:协查不是自有队伍,对案件风险识别时机的把握度不够;协查费直接从系统内支付到个人账户存在监管风险;没有票据的降赔减损奖励费用从理赔系统中走费用存在监管风险(特别是支付到个人账户的费用)……
    ____________
Q7:客服考核指标设置是否合理?目标导向性是否清晰?是否充分反映出客服工作的成绩和问题?例:部分不合理,不能充分反映出客服工作的成绩和问题。考核指标太多,无法抓住重点工作。
    ____________
Q8:分公司客服管理部门和其他业务部门之间的配合是否顺畅?是否能为业务发展提供支撑?存在哪些问题?例:业管部和客服部分条线管理,直接的工作交叉不多,对于承保的业务质量客服部无建议权……
    ____________
Q9:分公司客服管理工作存在哪些困难?例:人少事多,管理工具有限,理赔系统和报表系统经常出问题……
    ____________
Q10:人伤管理是华农2020年客服的重点工作,总公司人伤管理是否能支撑这一工作目标?例:无法完全支撑,总公司和后援的人员没有基层工作经验;目前公司没有完整的人伤理赔管理体系;系统无法完全支撑……
    ____________
Q11:对于2020年车险人伤管理要求的提升,机构目前存在的困难和压力有哪些?例:人手不够;业务指导性偏弱;人员薪酬不匹配……
    ____________
Q12:车险反欺诈工作中存在哪些问题和难点?例:理赔人手紧张,重案人员待遇偏低,无法充分调动工作积极性;目前只有中保协反欺诈系统查询支持,缺乏其他的一些查询工具……
    ____________
Q13:机构是否具备意健险理赔管理的能力?存在哪些困难和压力?例:车险人伤压力本来就比较大,人手紧张;意健险理赔经验不足;没有业务操作手册……
    ____________
Q14:机构从理赔的角度看车险业务发展思路存在哪些问题?例:大吨位货车对理赔服务网络要求很高,理赔难度较大;某些承保业务存在逆选择风险,如转保或续保业务增保划痕险等不验车、高价二手车的车损险等
    ____________
Q15:其他问题补充与建议
    ____________
联系我们
客服专线 4006-700-778
其他咨询 4006-188-166
客服邮箱 wenjuan@idiaoyan.com
问卷网公众号 问卷网公众号
问卷网APP 问卷网APP
问卷网服务协议 隐私政策 免责声明 ©2013-2020 上海众言网络科技有限公司 ICP证:合字B2-20160010 沪ICP备10013448 沪公网安备 31010402000149号