咨询转维权测试题

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

Q2:组别（在线一组/热线一组）

Q3:【单选题】买家已经将货物寄回给商家，商家无对应钱款，库主钱款充足，但商家被平台扣除过违约金，应从（）退款。

A、使用商家被扣除的违约金

B、无款项无法支持买家

C、联系库主从库主账户扣

Q4:【单选题】符合拒收条件的工单，（）平台方可打款或者退款。

A、最后一条物流信息显示在收件方拒收

B、最后一条物流信息是退回发件方的途中

C、物流显示签收，但是收件方反馈说是拒收的

Q5:【单选题】当日几点后无法再转反弹（）

A、17点

B、18点

C、19点

D、20点

Q6:4、【单选题】关于抽奖的订单处理方式方法以下说法正确的为（）

A、天天抽奖的订单，商家超时未发货，系统会自动处罚100元给买家

B、直播抽奖的订单，商家超时未发货，系统会自动处罚100元给买家

C、直播抽奖、天天抽奖的订单，商家超时未发货，系统都会自动处罚100元给买家

Q7:【单选题】买家投诉商家成交不卖，被平台判责成立，现诉求退款，完结工单时需操作（）

A、退货款、违约金，处罚商家成交不卖

B、退违约金，处罚商家成交不卖

C、处罚商家成交不卖

Q8:【单选题】商家被投诉成交不卖，经过小二介入沟通后又操作了发货，未按约定时间发货被平台判定成立。后买家过了一周再次进行投诉，表示拍品无物流信息，一直未收到，此时应对商家（）

A、追加成交不卖处罚+虚假发货处罚

B、虚假发货处罚

C、之前已处罚，故不再重复处罚

Q9:【单选题】同一买家账户的多笔订单有不同的付款时间，对于付款时间超过（）小时的订单，卖家不可自行合并发货。

A：12

B：24

C：48

D：72

Q10:【单选题】在联系用户沟通时意外断线，须立刻回拨并解释，避免造成客户误解。以下正确的做法是（）

A、如5分钟内回拨，需表明身份但无需报工号或核对用户信息，在致歉解释后可继续沟通

B、必须表明身份并核对用户信息，在致歉解释后可继续沟通

C、如3分钟内回拨，需表明身份但无需报工号或核对用户信息，在致歉解释后可继续沟通

Q11:【单选题】需协助退款买家过程中，店铺钱款充足，但是商家希望从另一个关联店铺打款给买家，核实另一个店铺确实身份证关联，小二如何处理（）

A、核实为身份证店铺，默认同一商家，认可商家意愿并从关联店铺划款处理

B、因店铺钱款充足，委婉拒绝商家，从店铺中扣除

C、原店铺与关联店铺扣除都可以，与商家最后确认店铺信息，商家需要从哪个店铺扣就从哪个店铺扣

Q12:【多选题】关于举证难的赔付，下列说法正确的是（）

A、每个ID仅限一次

B、拍品特殊性，买家已经举证，举证无效且无法再进行有效举证

C、仅限于优惠券赔付

D、用户举证无效就可以申请

Q13:【多选题】操作了禁止余额及货款提现后，用户不可操作的行为：（）

A、500元以内余额提现

B、用余额支付待付款的订单

C、500元以内的货款提现

D、微拍堂私信余额转账给其他用户

Q14:【多选题】针对礼貌挂机场景，以下说法正确的为：（）

A、客户的诉求不合理且反复纠缠，同时小二给与的方案与当下匹配，且无任何其他更合适方案，如买家依然对结果不认可，小二需安抚并告知结果且对话时长大于30分钟方可使用礼貌挂机流程

B、商家对于处理结果不认可，告知结果2次以上可礼貌挂机

C、如客户持续使用不文明用语或对小二进行人身攻击，提醒两次后，客户仍然继续不当行为的，小二可以礼貌挂机

D、对于主动挂机场景，小二均需要在小记中备注主动挂机的原因。

Q15:【多选题】关于体验赔付，以下说法正确的是（）

A、不赔付商家

B、明确假货

C、误工费等非交易中产生的费用

D、赔付金额不得超过争议金额

E、恶意、问题用户

F、初级小二（＜6月）每笔订单最高赔付500元

G、只能赔付现金

Q16:【多选题】以下哪种场景，即使商家目前货款不足也不可使用累计违约金（）

A、产品库订单，库主钱款充足

B、关联店铺钱款充足

C、店铺保证金提取中

D、使用商家id/手机号在后台【冻结订单查询】中，核实店铺有钱款冻结还未解冻

Q17:【多选题】以下那种情况可以协助披露商家信息（）

A、买家认为权益受损，有升级投诉意向的

B、买家联系不上商家，要求获取联系方式

C、商家款项不足，无法支持售后处理

D、买卖双方私下交易，平台无法支持买家售后

Q18:【多选题】关于累计违约金使用正确的是（）

A、商家累计违约金充足，且所涉及纠纷订单可均进行满足，不可拒绝退款

B、当需使用累计违约金时，小二需先核实该商家其他关联账户是否还有钱款可支持

C、累计违约金退款，货物无需退回商家处

D、商家不配合充值的，处理完毕仅退款完结工单后，对商家同时进行禁止上拍，禁止提现操作，后续充值保证金后可解除

Q19:【多选题】关于千万赔付计划，以下说法正确的为( )

A、用户体验只能使用优惠券，每笔订单只能使用一次，且200元封顶

B、客服提效，可以使用现金也可以使用优惠券，且300元封顶

C、明确假货的情况下，只能按照正品保障进行相应赔付，不得使用其他赔付场景赔付现金（如客服提效等）

D、小二帮助权只能使用优惠券，且金额不能超过600元

Q20:【多选题】以下哪些场景符合【成交不卖的场景】（）

A：一般拍品，在商家未承诺，或者双方未约定发货时间情况的下，买家付款后商家未在72小时内发货的；

B：商家自行承诺发货时间，或者与买家约定了具体发货时间的，但未按约定发货的；

C：参与官方活动，未按活动要求时间发货的；

D：买家竞拍成功后，商家因不认可价格或双方有纠纷而明确拒绝发货的；

E：买家竞拍成功后，商家表示因货物破损、瑕疵、已售等原因，导致无法发货的（非商家原因除外）。

Q21:【多选题】目前针对七天无理由退货、拍品描述不符等商家责任需协助买家退货等场景中，存在店铺钱款不充足且商家不配合充值，导致无法支持用户合理退货诉求，并且后续店铺依然可正常开店，平台对店铺处理禁止提现+禁止上拍处理后，商家提供有效凭证来解除禁止，以下哪些选项正确（）

A、买家未退货，平台未赔付场景：需商家自行联系买家处理，并提供处理完毕的相关凭证，如私信转账凭证等；

B、买家未退货，平台已赔付场景：需商家充值平台赔付钱款至微拍堂余额，走扣款表格至平台；

C、买家已退货，平台未赔付场景：需商家充值平台赔付钱款至微拍堂余额，平台协助扣款买家；或卖家提供私信转账记录等；

D、买家已退货，平台已赔付场景：需商家充值平台赔付钱款至微拍堂余额，走扣款表格至平台；

Q22:优惠券的赔付可以在联系不上用户的情况短信告知直接赔付，现金赔付一定要能联系上用户才可赔付

是

否

Q23:工单限时结束，订单还未完结的情况，商家反馈需要联系。若限时之前告知商家不再电话联系，可以不联系

是

否

Q24:订单商家已发货，但超过72h无物流信息，商家表示发不了货，订单已经交易失败。现买家要求按照成交不卖赔付违约金，由于买家确实未收到货，故可以按照货款30%进行赔付

是

否

Q25:买家购买一块翡翠原石并且授权商家切割，双方未约定发货时间，商家超过72小时未发货，买家要求退款处理，小二判责商家支持买家退款

是

否

Q26:买家要求商家提供发票，商家无法出具，订单可强制退货退款，无论商品是否影响二次销售

是

否

Q27:售中工单，以【7天无理由】和【其他】同意退货或者仅退款，对商家店铺无任何比率的影响

是

否

Q28:累计违约金可以使用在商家成交不卖的场景下

是

否

Q29:商家于8月1日申请提取保证金，8月3日小二接到售后工单，需要开启退货退款，需要联系商家将足额款项充值进微拍堂余额，才不会影响商家提取保证金

是

否

Q30:争议导致商家降权规则为：争议导致店铺降权规则更改为：小二手动创建+系统创建+鉴真阁创建的售中、售后、售假类工单，当工单责任判定为卖家责任、卖家责任不扣分、双方责任时，在工单完结后开始，对商家降权7天（采用降权-16分）

是

否