“金点子”内部评审

01、取消关闭辱骂用户窗口的处理方案----用户辱骂也是有原因的，肯定是因为保险问题或者是服务问题，这正是我们服务的范围内，而且出于口碑原因，这类用户反而是需要更多的去安抚，而不是直接关窗口，这样并不能解决问题，只能激化矛盾

02、提高绩效里面满意度的占比------让客服整天念叨的是满意度，而不是接待量，大家都有攀比之心，只有心里想着怎么提高满意度，才会有提升服务意识的可能

03、狠抓回复严谨性问题----需要客诉和质检以及组长共同努力，及时更新质检标准，并且组长可以及时监测员工回复，还有定期组织关于严谨性的培训

04、设立副组长（业务标杆）-----每个组都设立一个业务标杆，这样可以起到榜样作用，激励大家，并且副组长也可以很大程度缓解组长的压力，让组长更加有精力侧重于管理，副组长主抓的是业务，并且也是以后组长的后备人员，关于绩效方面（副组长需要正常接线，但绩效可以多拿10分作为参考）

05、广告可以简单的做一个费率表，大多数人都可以看到理解，或者在查看的时候费率表自动弹出，在填写资料的时候明显告知

06、制定奖励政策。时长超30分钟可以申请委屈奖，30分钟-60分钟加一分绩效，60分钟以上加2分绩效。每月5分封顶。申请委屈奖的录音由组长先复听，确保无业务解答错误，无服务态度问题。确认后在由质检团队复听。

07、可以在投保的时候有明显的提示，为了防止忘记交费导致保单失效，可开通代扣，开通后给予提醒。

08、制定可挂机的规则。例如：给到所有处理方式，用户仍不满意。先进行解释安抚。通话时长达30分钟或者40分钟。用户持续在线等，此时在等待客服情绪就会有问题。申请组长介入，后台监听通话，核实实际情况符合挂机条件，在客服确认无其他问题后报结束语挂机，同时报备质检和主管。

09、质检基础20分调整为10分，同时抽一条，若是对了加0.1分。错了还是原规则扣分。这样，哪怕月初错了，后期也能通过自己的努力把分加回来。正常情况下每人抽100-150条左右。全对的情况下就是在20-30分之间，也不会高的过分。同时客服会每天关注自己的抽检量。等一系列改善。

10、可否在sea后台直接显示投保人被保人，尽量把常用的信息放到一起，比如被保人投保人产品名称投保时间生效时间到期时间

11、可以在客户投保之后，有提示框可选项，是否查看电子保单，以及是否需要邮寄纸质保单，如查看电子保单，可在什么地方进行查看具体如何操作，如需纸质保单，可填写地址，在多少个工作日内发出

12、理赔进度客服可查看到，减少理赔的回电量，或者理赔部可以有一个可直接联系到的电话，减少客服的工作量

13、可以在请会员查看健康要求的时候，在健康要求项，每一大项后一一勾选对号，符合条件后再加入。

14、建议更改短信内容，尽量简洁明了，告知客户已经免费领取成功了福利版保险，同时平台也有付费的保单，可以了解一下

15、建议，投保界面优化，可以让客户自行选择是否开通自动代扣，如果客户选择不开通，可以在客户进入下一个界面的时候，提示如果不开通自动代扣，后期未手动缴费，过了宽限期就会失效。

16、如果系统检测出投保人和被保险人身份证号码相同，关系改为【本人】并且醒目文字提示顾客。这种关系的变更也与大部分保险公司录入的保单信息中的“关系”相符

17、添加保险的产品编码，在商城页面明显位置标注（建议数字为主）。工作人员可通过产品编码快速查询到客户咨询的对应的产品

18、建议优化变更点击【我的保单】后的"水滴保险”中的【全部保单】按钮显示情况，例如底色标蓝而不单单是文字标蓝（超链文字标蓝这个情况很多客户都不知道）

19、粘贴后自动清除末位的空格（“用户信息查询”中原有空格会被自动删除）

20、默认“投保账户手机号”（类似互助的“用户信息”界面）

21、建议添加保险名称超链到商品网址

22、建议添加承保公司名称或者保险编码在目录栏"

23、建议“退款0元（无退款）”与“未退款”状态区分

24、建议延长一点点这个筛选项页面长度即可展示全部筛选项目

25、建议已点击打开【查看更多】的按钮变色或者该保单列变色

26、建议在“保单查询”页面的列表中添加固定首列的编号，避免客户保单太多容易混淆"

27、建议在SEA后台固定搜索后的保单顺序（或最新靠上，或最早靠上）

28、建议更换提示语位置，或者长度缩短一点

29、建议“保单详情页”宽一些，单屏展示更多信息

30、建议添加常用信息的【复制】按钮（保单号，订单号，投保人信息等）

31、建议添加理赔进度的信息展示。不需要详细，只需要看到进度即可，比如是否提交材料，是否初审通过，最后理赔结果等

32、建议可以在系统上进行优化，查询到客户保单后，点击保单名称就能直接跳转到这款产品的相关内容界面，将这款产品的FAQ和产品知识放在一起，方便直接查询

33、建议优化状态栏，可以调整成选择显示全部/保障中/待支付/已失效

34、闲时开展排解压力的课，疏导客服压力

35、提升沟通技巧（闲时可针对性的培训）优秀员工分享技巧

36、每天以组为单位，制定个人目标(如AHT,数量），发群里。下班时，组长检查目标完成情况。

37、重点帮扶技能较弱的员工，听录音、个别指导，提升员工技能。

38、每月评优秀员工，如服务，质量，效率之星，奖励现金或者证书。

39、职场悬挂标语，例如“每一通电话都是SOS”让客服潜移默化的用心为客户服务。

40、桌面6s

41、建议可以在客户关注微信公众号时，提示客户投保保险时有明显提示，告知需要付费

42、建议Sea后台进行更改，在查看更多里边将文字更改为汉字，让大家更容易看明白

43、建议在客服“查看日志”后可以直接返回保单界面，不需要再次搜索

44、建议将天润系统这个整理时间可以进行自定义，减少客服状态点选的次数

45、建议可以直接显示首月3元，次月不要显示多少元起，直接在客户输入身份证号码后，提示客户后期保费多少钱就可以

46、建议自研系统可以开创建设两个公用话术栏，分为保公用话术与互助公用话术，并且设两个个人话术栏目，可供客服个人创建自己的保个人话术与互助个人话术

47、建议更改话术，或者直接将风控拦截的原因告知客户，让客户明白为什么不能续保

48、建议Sea后台增加一个选项，可以让客服看到客户元账户已经注销，邮件通知保司退费。就会减少客服在线查询时间或者核实时间

49、建议可以在济南北京两地放一个大屏幕，上边显示目前有多少客户在排队，今天有多少人在线（其中有多少人通话中，多少人空闲，多少人致忙），可以让客服及时变更状态，减少呼损

50、建议将客户自己退保，和我们人工退保区分开来，让客服看到到能够直接明白客户是自己操作还是提供身份证号码我们协助操作