中国人寿财产保险股份有限公司客户体验群“金点子”意见评选

青岛市分公司江帆【服务流程】非车险报案【类别】非车险报案【具体问题】大保单的非车险案件报案操作时系统慢、耗时长。【优化建议】在理赔系统的非车险报案操作中增加报案批量导入功能，节省人力，提高报案时效。

安徽省分公司李向东【服务流程】人伤理赔【类别】理赔流程/系统【具体问题】医院门槛高，需要出具介绍信同伤者或者伤者家属一同前往医院调取；导致客户体验不好，也影响案件的处理时效，加大了处理难度。【优化建议】依托集团公司优势，整合寿险已有资源，我司可直接足不出户调取到伤者就诊医院核实伤者就诊信息【同业做法】寿险公司可直接在理赔系统调出在合作联网医院就诊的伤者入院时间和用药清单。

大连市分公司曹顺治【服务流程】赔款支付【类别】赔款支付【具体问题】赔款支付对象是企业时，付款备注里自动加注“被保险人名称+车牌号”，但是银行的备注字符仅限于8-10个，往往名称都显示不全，车牌号显示不出来。被保险人账户收款后看不到备注项里的车牌号，体验不佳，应予改进。【优化建议】赔款支付备注默认格式改为“车牌号+被保险人名称”这样车牌号就不受银行字符长度限制，被保险人收款后可以明确知道是哪台车的赔款。

江西省分公司吴燕【服务流程】赔款支付【类别】赔款支付【具体问题】在网上查到了已过核损，在单证环节，客户打电话想让理赔工作人员告知案件赔款多少钱，是全赔还是免赔了多少，在多车的事故下，工作人员却不能准确告知理赔金额，原因是系统在单证环节没有准确显示，工作人员态度好，但感觉不专业。【优化建议】建议总公司在车险理赔系统中单证环节有免赔的情况下进行优化，能够实现在单证环节弹出正确金额，提高基层理赔人员与客户沟通效能，降低因时效长问题引发的客户不满。

福建省分公司陈晓洁【服务流程】理赔付款信息录入【类别】赔款支付【具体问题】在理赔端录入付款信息时，通常是在备注栏备注车号，但是车队业务通常在短期内可能就是好几笔，而我们在录入备注时，会导致前面的备注信息被覆盖，客户在收到的银行回单上显示的车号就不是该案件的车号了。【优化建议】备注信息是否可以通过IT设置改善

宁夏自治区分公司王铮【服务流程】通赔案件【类别】理赔流程/系统【具体问题】各公司标准尺度各不相同，公司之间沟通不畅，缺乏有力的协调人员，承保地公司鞭长莫及，导致通赔案件客户体验差。【优化建议】1.制定全国统一案件处理标准。2.树立查勘、定损、理算、核赔人员通赔自赔案件无差导意识。3.加大对通赔案件的时效考核（针对案件受理地）。

大连市分公司曹顺治【服务流程】系统超时预警【类别】理赔流程/系统【优化建议】建议系统应在各环节设置超时预警。例如，自报案开始，于20天至30天内应提示应当在截止日内作出核定，并提示查勘定损人员将核定结果通知被保险人或受益人。便于查勘定损人员、理算缮制人员及时关注滞留案件，提示其在规定时效内确保告知到位，避免因时效及告知事项原因，造成监管投诉。

宁波市分公司倪海文【服务流程】国寿天财【类别】国寿天财【具体问题】现业务大多数是通过天财系统截屏向客户报价，不计免赔后面标注“○”【优化建议】建议把不计免赔后面的“○”，改成✔

安徽省分公司万芳【服务流程】分散性非车险续保提醒【类别】短信发送【具体问题】客户芦磊、骆蓉已提前续保安心疗、驾乘无忧产品，但是仍会收到续保短信提醒。导致客户以为之前续保未成功。【优化建议】建议群发续保提醒短信前，将已续保客户筛选、删除，只针对暂未续保客户发续保提醒短信。

河南省分公司徐敬华【服务流程】官方网站/网点地址信息【类别】服务运营系统【具体问题】对于网点地址变更的情况，分公司即时在服务运营系统中更新，但更新后的数据未同步到官方网站中。【优化建议】服务运营系统相应数据与官方网站定期对接，确保网点信息准确。

湖北省分公司尚芳润【服务流程】驾乘无忧险投保车辆使用性质【类别】承保流程/系统【具体问题】保界面的产品优势中也说了“驾驶、乘坐保险合同载明的机动车...”，单就保险合同来看单位非营运车辆投保驾乘无忧险是没有问题的。但是投保界面中有一个投保须知，里面又写明了“本产品仅适用于家庭自用车”，投保时此投保须知不会强制弹出要求客户阅读完毕才能进行下一步操作，导致单位车辆已成功投保。现需要相关部门明确此驾乘无忧险种投保车辆使用性质以及此保单是需要进行退保处理还是如果出险可以正常理赔。【优化建议】建议投保时投保须知为必读项目，并且在险种介绍、投保须知、保单中明确可投保的具体车辆使用性质一致性，避免后期理赔时产生分歧。

贵州省分公司王权华【服务流程】电话接报案【类别】报案受理【具体问题】"95519语音导航太过繁琐，且相对在不安静的环境多次描述需求时，不易识别客户需求，不易于客户操作"。【优化建议】按键功能调整至拨通95519后随即提示，让客户清晰选择按键或者语音导航

湖北省分公司王秋婷【服务流程】投保、理赔相关环境短信提醒【类别】公众号【具体问题】目前，各财险公司均有意将客户向各公司官方微信公众号上引流，我司在客户在投保、报案、理赔相关环节成功后，系统均会自动触发相应短信提醒，能否在短信内容中添加“关注中国人寿财险官方微信，随时查询保单、案件进展......”等字样。【同业做法】同业短信中均有类似字段，有意引导客户关注各公司官方微信公众号。

陕西省分公司肖育红【服务流程】车险网销【类别】网销【优化建议】梳理下目前对公众的投保入口，以及流量大的投保入口，资源配置、整合综合考虑，抓大放小，确保资源向高流量的入口倾斜。

四川省分公司夏凯【服务流程】省间通赔案件调度【类别】案件调度【具体问题】1. 客户在高速路段上的现场报案，无法通知查勘人员与其联系，无查勘人员进行跟踪指导，影响客户服务体验。2. 当客户下高速的时间超过48小时，或已下高速但未在48小时内与保险公司取得联系的，将导致案件自动立案，影响案件正常受理与处理时效；3. 客户在高速路段出险，未进行现场报案，下高速以后才向保险公司进行报案，此时，车辆在高速路段的查勘任务无法进行调度，只能转回承保地处理查勘任务，但定损任务又由车辆所在地受理。【优化建议】建议以客户报案时，车辆所在地为查勘、定损任务的调度规则，不区分高速路段、出险时未在现场报案等，均以车辆所在地的归属进行查勘和定损任务的同时调度

河南省分公司傅禀卿【服务流程】百万安心疗产品出单流程【类别】承保流程/系统【具体问题】一、新保：1.操作体验：①被保人出生日期选择后，“确认”按钮在左侧，“取消”按钮在右侧，不符合常规操作习惯。②被保人出生日期选择界面的月份及日期不能循环式滚动选择。（系统自动读取当天年月日，如是2019年9月10日，但客户的出生月份是1月，系统仅能从9月向下滚动选择到1月，而不能从9月向上滚动到1月，仅能到12月）③点击《被保险人健康状况调查问卷》、《健康险职业等级分类表》等资料查阅，返回后，选择的保险方案、填写的被保人信息恢复到初始状态，需重新选择和填写。（注：“确诊保”出单时也存在此问题）2.被保险人手写签名：①百万安心疗30天-60岁均可投保，但针对被保险人是30天-6岁（预估）的孩子，一般还不会写自己的名字，但“签字确认页”要求是被保险人签字。（注：“确诊保”出单时也存在此问题）二、续保：1.续保出单：国寿天财系统不支持续保出单，必须通过核心系统出单。2. 续保资料：续保要求填写纸质版投保单、健康调查问卷、投保说明书，并要求提供身份证影像资料，较新保索要资料较为繁琐。3.续保方案：续保不允许重新选择保险方案，仅能按上一年保险方案续保。【优化建议】一、新保：1.操作体验：①建议“取消”按钮在左侧，“确认”按钮在右侧。②建议月份及日期能循环式滚动选择。③建议查阅以上资料时，已选择或填写的信息可被系统保存，不需重新选择或填写。2.被保险人手写签名：①未成年人，建议标注允许由监护人代签。二、续保：1.续保出单：建议国寿天财支持续保出单。2. 续保资料：建议简化续保资料。3.续保方案：在无道德风险或逆向选择的前提下，建议允许重新选择保险方案。